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95598: 云电彩虹情牵万家

信息来源:新萄京赌场手机版www.2757.com  发布时间2008-11-16

 

  “您好,这里是云南电网企业供电服务热线……”。日前,云南电网企业95598客户服务呼叫中心异常热闹,为了在即将开赛的新萄京赌场手机版第三届“万家灯火 南网情深”杯优质服务技能大赛中一显身手,来自云南电网的10余名接线员正在这里苦练基本功,提前进入备战状态。

  通过一根电话线连接供电企业和用户,95598在很多人眼里还很神秘。现实中的95598到底都做些什么呢?记者日前走访了云南电网企业95598部分呼叫分中心,了解到了电话线背后的一系列故事。

科技导航呼叫添活力

  云南电网企业95598客户服务呼叫中心的互联网技术支撑平台一开始仅在网上同时受理昆明、曲靖、红河、大理、思茅5个供电局直供区域所辖客户的故障报修、用电咨询、电费查询及投诉受理工作。为了提高系统人工接通率和提升服务质量,2006年上半年,云南电网企业成立较早的十大供电局95598全面实现专线联网统一,原来分地区独立运行的使用移动、联通、铁通和电信等运营商的95598号码全部接入系统,先后设立了红河、大理和昭通3个供电局95598呼叫分中心。

  为了提高95598的人工接通率,昆明供电局每天根据客户电话反映比较集中的问题,及时编辑并加入到自动语音播放中,使80%以上的报修客户一旦打进电话就能从自动语音及时了解当时发生的配网故障情况、计划停电和复电时间等信息,大大减少了人工坐席的来电排队数量。在前不久权威机构对云南省各行业的客户服务电话人工接通率比较中,昆明地区95598热线人工接通率居云南省社会各行业之首,接通率达到91.26%。据云南电网企业统计资料显示,昆明地区95598电话人工接通率奥运保供电期间最高曾超过95%

  95598曲靖分中心成立较晚,但也因地制宜地引进了曲靖市三维仿真地图系统、客户服务支撑系统、短信综合业务、负荷控制等7IE运用系统配合使用,可以更及时、更准确、更系统地为客户提供服务。假如有用户打电话来反映故障停电,他只需要告诉接线人员他所在的片区,95598就能迅速、准确地查出这个用户所属的线路。

  截至去年底,云电呼叫中心系统覆盖10地局(10个分中心),目前共有300线IVR30个人工坐席。可以同时受理全省10地分中心300个电话呼入(IVR动态分配)30个人工坐席结转。目前系统平台在不大规模增加软硬件的前提下可再支撑30个坐席,即目前系统可有效支撑全省60个坐席同时工作。

小电话树立大形象

  大理供电局是云南电网企业十大供电局中唯一没有自己营业区的供电局,仅仅对包含直供、趸售和普通用户在内的共21个用户供电。也许有些人会想,“没有营业区不就意味着可以少干很多事吗?”实际上,大理供电局这两年一直通过95598大理呼叫分中心为全州70万用户服务。

  大理呼叫分中心接线员贺平告诉记者,大理分中心现在1天的话务量是十年前1个月的话务量,现在最多时一天系统自动转入人工的电话高达900多个。贺平说,以前用户打电话主要集中在“电线烧坏了,电表不转了,家里没电了”等方面,而现在咨询计划停电信息,新增安装电表、查询电费和预存电费的电话比较多。“小电话其实关乎大形象,用户来电内容的对比也能看出电力企业的发展变化。”贺平说,“以前电话中的内容给人感觉电网的网架比较脆弱,供电可靠性相对差得多,对用户的计划非计划停电时间长而且过于频繁。现在,大家的电力消费意识增强了,生活质量提高了,用电量增长比较快,老百姓与电力行业的信息趋于公开对称,电力行业的用电服务越来越透明了。”

电力抢修像110一样快

  云南山地占全省94%以上,这也为供电部门实现服务承诺带来了一定困难。但是售电量不突出的弥渡县却将优质服务延伸到了当地的农户家。当地老百姓形象地形容该企业的故障抢修出现场速度堪比110

  弥渡供电有限企业总经理姜可华告诉记者说,他们在每个供电所管理的电表箱都印上了电力报修电话。95598开通后,考虑到用户对95598有个了解过程,他们就坚持95598坐席和供电所报修电话24小时双值班。乡村的路况差,很多地方抢修车开不到现场,每个抢修人员就都自备一辆摩托车,只要用户一打电话,抢修人员接到派单后马上出发,“现在只要有电表的地方,摩托车都可以到达,目前,弥渡城区10分钟就能到故障现场,城外30分钟就能到,所以社会上评价弥渡供电企业的电力抢修出现场速度像110一样快。”

  记者在弥渡县苴力镇只苴村这个80多户人的小村庄走访看到,全村很多家庭都用上了电磁炉。48岁的村民郭明才说,他觉得用电又省时,又划算。如果烧蜂窝煤,一个月光烧煤就花70多块钱。而家里所有电器一个月才用五六十度电,省一半钱。村民郭凤琼说,她家不烧柴而用电磁炉,就是因为“电磁炉干净,而且只要线路有毛病,一个电话农电工马上就到家了。”弥渡企业苴力供电所所长李钟钢说,其实不只是这个小村子,在弥渡县很多以种菜和打工出名的村子,现在电磁炉入户率都在70%以上。是这里电力企业优质高效的服务让大家用电更放心了。      (刘海荣)

 

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