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南方日报:想客户之所想,急客户之所急

信息来源:南方日报  发布时间2011-12-26

  本报讯 “供电可靠性从今年9月的99.9884上升至11月的99.9919%;配电可转供率由8月的83.77%上升至10月89.29%。”

“走进城中村小分队”在湖贝村现场办公

  自今年8月“为民服务创先争优”活动启动以来,罗湖供电局结合罗湖区实际情况,不断深化和丰富活动内涵,持续提升自身管理服务水平,主动走近客户,想尽一切办法破解民众所遇到的实际用电难题,大大减少了停电时间,提高了供电可靠性,赢得了罗湖区社会各界的肯定和赞扬。

  “急客户所急”

  确保重点民生用电

  “这里是深圳中学初中部,大家学校突然跳闸停电了,可孩子们明天一早就得期中考试呢。”11月初,一个大雨磅礴的夜晚,罗湖供电局接到一个这样的报修电话,对方语气似乎非常着急,该局紧急派遣抢修人员赶赴现场。经检查,是因为学校旧电房受潮气影响而跳闸停电,若要在当晚复电,抢修人员必须冒雨在低洼水潭里开展工作。“学校明天一早开始期中考试,容不得半点闪失,大家必须第一时间进行抢修。”抢修人员毫不犹豫跳进水潭,冒雨开始工作,并在最短的时间里完成抢修,当晚就实现复电。

  “若不是你们冒雨连夜抢修,孩子们的考试一定会受影响。”抢修人员冒着大雨、在那么恶劣的环境下工作的情景,让深圳中学后勤部李主任深受感动,第二天他就给罗湖供电局送来了感谢信。“比汽车4S店的服务还要主动、规范、贴心,罗湖供电局是大家名副其实的电保姆。”

  “想客户之所想,急客户之所急。”其实,早在今年8月,“为民服务创新争优”活动启动之际,罗湖供电局已经作出了这样的承诺。“为民服务不是一句空口号,大家要真正走到客户中间去,站在客户的立场和角度,实实在在为民办实事、办好事,实现供电服务零距离,贴心服务送到家。”

  医院是救死扶伤的重要民生场所,电力对于医院的重要性不言而喻。为此,罗湖供电局局长江克宜上任第一天,即带队主动走进深圳市人民医院,了解其用电困难。近两年,市人民医院新建了办公楼和住院部,老配电房的供电设施已经满足不了新增设备的用电需求。了解到这一情况后,罗湖供电局派出专业技术人员为其设计并加装了新配电房,满足了新办公楼和住院部的用电需求,针对其电力设备老化和线路残旧可能导致供电不稳的问题,为其安装了环网柜自动投切开关;另外,罗湖供电局还主动提出采用两座不同变电站线路为其供电,大大提高了其供电可靠性,解决了医院突然断电的后顾之忧。

  “软硬兼施”

  破解城中村用电难题

  “以前家里时常停电,不停电时灯也不够亮。现在,这些问题都给解决了。”家住湖贝旧村南坊的郑先生明显感觉到自家用电质量的提高。原来,郑先生租住的房子已经有上百年历史,房子周边的配电设施非常之陈旧,遇到雷雨天气时,很容易发生用电故障。而就在今年9月,罗湖供电局为他们更换了相关设施,不但增加了供电负荷容量,还为他们的用电安全提供了保障。

  据了解,罗湖区内目前仍有31个大型城中村,这些城中村内电力设施陈旧、电网线路错综复杂、楼与楼之间距离很近,用电安全隐患等问题突出。其中,尤以湖贝村情况最为典型。该村面积11万平方米,地处东门商业旺区,为深圳海鲜、冰块批发集散地,商户多、用电负荷大、用电秩序复杂。面对“握手楼”里的“蜘蛛网”,如何在保障用电安全的情况下,提高供电可靠性?

  这正是罗湖供电局工作难点所在。

  为了解决湖贝村用电安全隐患和用电秩序乱等问题,罗湖供电局与罗湖区综治办、区公安分局开展电力集中专项整治,维护了该片区的正常用电秩序。为防止情况反复,该局还成立“走进城中村小分队”不定期到该片区巡查。自专项整治工作开展至今,片区内线损率明显下降。

  与此同时,罗湖供电局还投入大量资金,用于帮助城中村改造配电设备。仅湖贝村一个城中村,就已投入200多万元,彻底更换了湖贝旧村南坊等重点区域的配电设施,居民为此大大受益。

  “向管理要效率”

  提高供电可靠性

  “罗湖区用电客户总量约32万户,其中工业客户390户,仅占0.12%;居民客户则高达300870户,占93.77%。”据罗湖供电局党委书记黄国良先容,罗湖区用电客户构成非常特殊,居民客户占绝大多数,而工业客户极少。这就意味着,一旦遇到用电高峰期,罗湖区一方面无法采取工业、居民错峰用电的措施,一方面还得千方百计保证每一户居民用电。面对这样的困难,如何提高供电可靠性?“自加压力,向自身管理要效率!”这就是罗湖供电局的答案。

  “您好,您2分钟前反映的用电故障,大家已经安排抢修人员赶往您家,他们会尽快为您排除故障,尽快复电……”怀孕4个多月的胡月红,是罗湖供电局的热线客服人员。据她先容,由于罗湖区属于老城区,城中村又比较多,电线设施比较陈旧,故障时有发生。因此,热线服务工作量特别大,遇到恶劣天气时每个客服人员平均每天要接160多个电话。

  据罗湖供电局配电部主任罗伟明先容,为了提高客服效率,罗湖供电局要求客服人员在电话铃响4声内必须接听,对各类业务咨询能回答的即时准确答复,情况较为复杂的限时答复,绝不能出现含糊回答。对于新故障报修信息,在客户挂电话2 分钟内必须将信息转至相关业务部门(班组)处理,并及时给予客户反馈。另外,按照相关规定,抢修人员应在接到报修信息45分钟内赶到现场,为了减少客户等待时间,罗湖供电局自加压力,要求抢修人员接报30分钟内必须赶到。

  罗湖供电局还在配送物资仓库管理方面下工夫,他们引进国际最先进的物资仓库6S管理体系,大力提升仓库管理的可视化、信息化和标准化,确保工作人员30秒内能拿到自己需要的工具、物资,为客户提供更快捷的、更高效的服务。(刘丽 陈洁 李涛)

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