用电用户 | 供应商 | 求职者 |  传播者 |  繁体中文 |  ENGLISH

南方日报:“以客户为中心画一个圆”

信息来源:南方日报  发布时间2013-12-23

  本报讯 2007年4月,新萄京赌场手机版企业作出“开展创建国际先进水平供电局试点工作”(以下简称“创先”)的战略部署,并将深圳、广州定为创先试点局。时任新萄京赌场手机版企业总经理、现任董事长、党组书记赵建国更是对深圳供电局提出殷切希翼:“希翼深圳供电局能成为国内第一个与国际接轨的供电企业。”从此,深圳供电局开始了一场脱胎换骨的蜕变;从此,“向国际先进供电企业迈进”不再只是一句口号……

  从今天起,本报将推出“向国际先进供电企业迈进”系列专题,集中展示:创先7年,当改革逐渐步入深水区,深圳供电局对于未来发展的深入思考,以及一系列有前瞻性的具体作为。

  “想不到深圳供电局受理报装申请后,5个工作日就装表送电,这为大家后期设备调试赢得了充足的时间。”得益于深圳供电局业扩报装流程优化成果,中国石油西气东输二线广深支干线大铲岛天然气压缩站仅五天就用上了电,与该站相关的几个项目部联名为该局寄去了感谢信和锦旗。

  这仅仅是深圳供电局提升客户满意度的案例之一。今年,该局变“单向服务链条”为闭环管理,初步构建起一个以客户为中心的全方位服务体系,形成了“客户同心圆”的服务理念。通过提高供电可靠性、便捷服务手段、拓展服务渠道、提升客户体验等方式,深圳供电局服务水平持续提升,客户满意度达到国际先进水平。

  创新理念 构建“服务同心圆”

  “大家的创先工作,以前是以寻找差距、弥补短板为主,是一种基于问题的管理方法。这样做的优点是目标明确、效果立竿见影。但是,解决短板就等于保持先进吗?”深圳供电局市场营销部相关负责人的提问,成为新时期供电服务创先的一道考题。

  深圳供电局的破题之举,落点服务理念的创新。今年4月,深圳供电局抽调50人,经过近两个月的封闭攻坚,初步完成了全方位客户服务体系的顶层设计。全方位客户服务体系,是指构建横向协同、纵向贯通的服务体系,在客户全生命周期内,全员、全程、全心全意满足和引导客户需求。

  “客户,既是供电服务的受益方,又是供电服务质量和水平的评价者。而服务理念的创新,实现了正向的客户服务价值传递链和反向的服务监督链首尾相接,构建起一个服务同心圆。”深圳供电局相关负责人形象地比喻,以客户为中心画一个圆,就能带出所有的供电服务工作。

  构建全方位客户服务体系的一项重要工作,是摸清客户情况,找准客户需求。今年,深圳供电局建立了包括客户基础信息、联络信息、行为信息、价值信息、设备信息等5个维度的客户360度全方位信息视图,为客户分群、需求分析等提供数据支撑。

  提升服务水平,还需“内外兼修”。营配信息集成平台的建设,成为落实“客户同心圆”理念的有力支撑。规范高效的业务流程,顺畅的跨部门协作在深圳供电局建立后,有效提升了客户需求的反馈速度和服务效果。

  借力新媒体拓展服务渠道

  通过微信就能缴纳电费?通过电视也能办理业务?是的,这不是玩笑。在新媒体终端广泛普及的今天,深圳供电局一点也不“土”,继网上营业厅、官方微博推出后,深圳供电服务再次搭上e时代新媒体工具的“便车”,率先在全国电力同行中开通可直接交电费的微信公众平台,进一步拓展服务渠道,提升服务水平。

  记者体验发现,通过微信公众平台“深圳供电”,市民不仅可以直接缴纳电费,还能快速查询电费、电价等各类信息,并能通过该平台直接转至网上营业厅、掌上营业厅和官方微博。

  已经在深圳广泛普及的天威视讯,也成为供电服务延伸的平台。市民只需打开电视,轻点遥控器选择“资讯680”中的“供电服务”即可进入,坐享电费查询、业务办理等11项服务。“努力成为家庭用电管家”,这是深圳供电局对全市市民的承诺。

  新渠道还有很多!今年初,深圳供电局福田营业厅的营业员就感受到了高速拍摄仪与身份证识别仪带来的便利。在全新的数字化前端辅助下,读取一次身份证信息或拍取一张照片并上传只需要5秒,且能直接上传客户档案并归档,相比传统模式可节约40%的业务办理时间,节省20%后台人力成本。

  同时,由于客户前来办理业务不需再提供复印件,不仅极大地方便了客户,也节约了纸张。以居民过户业务为例,以往平均每单业务需要1张A4纸,按福田营业厅一年累计3万单业务计算,使用该设备后,营业厅可节省3万张A4纸。

  勇担责任 贴心服务骨干企业

  今年9月10日,深圳供电局组织技术专家队伍专程走访了龙岗坪地第一用电大户——深南电路企业,对其提出的电能质量问题进行考察、“会诊”。而在此之前,该局还特地邀请创维集团、华侨城集团等17家政府部门和企业代表上门召开大客户座谈会,为该局供电服务“挑刺”。

  深圳供电局主动“上门会诊”、“开门纳谏”,源于其“主动承担社会责任,全力做好电力供应”的使命感。该局一直以来都高度重视大型企业、重大项目的供电服务,积极助推地方经济转型升级。

  由于早已将各类重点企业纳入了差异化服务体系之内,具备了成熟的基础和有力的支撑,今年,深圳供电局在落实广东省提出为大型骨干企业的发展提供支撑与服务的要求时就显得格外从容。该局为省政府规划的49家在深大型骨干企业配备了由局领导任首席客户经理、各区供电局负责人任常务客户经理以及专职客户经理共同组成的三级客户经理服务网络,在客户沟通、电力供应、安全用电、业务办理、绿色节能等方面提供“一站式、贴身式、点对点”服务。

  “服务大型骨干企业,一定要从客户价值出发,提升精益化管理水平与专业能力。”深圳供电局市场营销部相关负责人告诉记者,该局在原来大客户服务的基础上,通过深入走访,进一步掌握客户生产经营特点、用电特点与供电服务需求等,并按照“一户一档”标准,建立完善大型骨干企业客户档案,动态更新维护,为日常业务管理及有效开展差异化服务提供支撑。

  为切实解决好客户反映的问题,该局还建立了客户体验分析月度例会机制,市场、规划、基建、生产、运行等有关部门针对大型骨干企业反映的用电问题,集中研究解决。此外,该局组建了客户委员会,致力于构建顶层沟通交流平台。今年10月25日,客户委员会举办了电能质量主题论坛,共同为提升电能质量“出谋划策”。

  文:杨磊 杨赛 陈洁 图:方亮凯

相关文章

XML 地图 | Sitemap 地图